Téléopérateur
Missions
Dans les métiers de la banque, les plates-formes téléphoniques gèrent uniquement des appels entrants. Selon les établissements, banque à réseau ou banque directe, le rôle des plates-formes peut évoluer vers le service et le conseil.Du simple preneur d’ordre, le téléopérateur devient progressivement télé-conseiller.
Ces principales missions sont :
Renseigner la clientèle
Répondre aux demandes courantes des clients (horaires, informations générales sur les offres de l’établissement ...),
Orienter les clients vers le service adapté à leurs besoins,
Proposer et organiser des rendez-vous avec les conseillers.llers.
Conseiller la clientèle
Effectuer les opérations courantes à la demande des clients (virement entre comptes, demande et envoi de chéquiers …),
ouvrir les comptes,
ouvrir les comptes,
Réaliser les transactions financières simples (achat/vente de Sicav, ordres de Bourse, souscriptions d’emprunt …).
Les plateaux sont alors divisés le plus souvent en deux groupes : clients et prospects. Dans ce dernier cas, le téléopérateur a une mission supplémentaire et d’ordre commercial : transformer un prospect en client de l’établissement.
Les plateaux sont alors divisés le plus souvent en deux groupes : clients et prospects. Dans ce dernier cas, le téléopérateur a une mission supplémentaire et d’ordre commercial : transformer un prospect en client de l’établissement.
Environnement
De par la nature de sa fonction, le téléopérateur est en relation constante avec les clients. Il travaille également au quotidien avec les services commerciaux de l’établissement, qu’il serve d’appui au réseau ou soit acteur à part entière.
De plus en plus , le téléopérateur est mené à travailler avec les services marketing. Les campagnes de marketing direct trouvent notamment leur aboutissement sur les plates-formes téléphoniques (Numéro vert).
Le téléopérateur travaille en open space, sous la responsabilité d’un superviseur qui veille à l’organisation et à la qualité du service (traitement des réponses, respect du délai d’attente et de traitement …). Les plates-formes constituent des entités opérationnelles autonomes souvent localisées en province pour des raisons de coût.
Le rattachement est souvent double.
D’un point de vue hiérarchique, le critère géographique primant sauf si la plate-forme est en région parisienne ; d’un point de vue fonctionnel, il varie selon les priorités assignées au téléopérateur : de la direction informatique à la direction commerciale en passant par la direction marketing.
Dans le cas des banques directes, les plates-formes constituent le cœur du métier et sont donc souvent une direction ou un service à part entière.
Profil
Le téléopérateur est la majorité du temps jeune et dynamique.Il est de niveau Bac +2/+3 et possède une expérience de conseiller traditionnel, au maximum de trois ans.
Chargé de clientèle particuliers
Missions
Le Chargé de clientèle “ particuliers ” est avant tout un commercial, responsable d’un portefeuille de clients privés (200 à 1 000 suivant les types de clientèle et d’établissement) avec lesquels il doit réaliser ses objectifs commerciaux, exprimés le plus souvent en nombre et en produits.Objectifs :
vendre des produits et des services bancaires à des personnes physiques,
fidéliser le client en lui proposant en permanence tous les produits pouvant répondre à ses attentes : vente spontanée (produits simples au guichet) ou vente conseil (choix patrimoniaux),
rechercher de nouveaux clients correspondants à la cible de l’entreprise.
Environnement
Il travaille en agence avec d’autres chargés de clientèle “ particuliers ” dont il se partage la clientèle,est rattaché hiérarchiquement au responsable du marché des particuliers de l’agence qui peut être le Responsable d’un point de vente si l’unité est petite.
Profil
Trois origines possibles pour ce métier :Les commerciaux : de formation BAC + 2 commercial (DUT, BTS), ils sont intégrés dans des filières spécifiques (école de vente, cycle d’attaché commercial) qui leur permettent d’être opérationnel en deux ou trois ans, en débutant par exemple dans des fonctions de Chargés d’accueil pour commercialiser des produits simples.
Les technico-commerciaux : ce sont d’anciens commerciaux ayant plusieurs années d’expériences ou des débutants issus de formations spécialisées (DESS Lyon, Clermont-Ferrand …). Ils possèdent des connaissances bancaires confirmées et privilégient le conseil.
Les "reconvertis" : ce sont des administratifs ayant pu évoluer vers le commercial.
Ils peuvent compenser leur faible niveau d’études (sans baccalauréat) par des diplômes internes (CAP, BP Banque) et une bonne connaissance des circuits internes.
Ils peuvent compenser leur faible niveau d’études (sans baccalauréat) par des diplômes internes (CAP, BP Banque) et une bonne connaissance des circuits internes.
chargées de clientèles particulier
Missions
Le Chargé de clientèle “ professionnels ” doit gérer, conseiller et développer une clientèle de professionnels (commerçants, artisans, professions libérales et entrepreneurs individuels) constituée sous des formes juridiques variées et dont le chiffre d’affaires peut se monter à 2,3 millions d’euros : entreprise individuelle, SA, SARL, SCI …Il est leur interlocuteur privilégié pour la gestion de leur patrimoine privé et professionnel.
Objectifs :
Commercial. Il mène des actions de prospection afin de vendre les produits et les services de son établissement et contribue ainsi au développement de son portefeuille en tenant compte des objectifs annuels.
Conseil. Il entretient des relations très personnalisées avec sa clientèle afin de connaître leurs besoins et leurs projets, tant privés que professionnels.
Technique. Il instruit les dossiers de crédit, effectue les opérations de placement, gère les risques de son portefeuille et veille à la rentabilité du patrimoine de sa clientèle
Environnement
Le Chargé de clientèle “ professionnels ” : travaille en agence et est responsable le plus souvent d’un secteur géographique,
répond directement au Responsable d’un point de vente ou au responsable de la ligne professionnelle,
travaille en synergie avec les Chargés de clientèle “ particuliers ” et les gestionnaires de patrimoine afin d’être en cohérence avec les objectifs fixés,
est également en relation avec les services du siège : prêts, financements, épargne, crédit-bail, affacturage, télématique ...
Profil
La diversité de la clientèle et la complexité de ses besoins requiert une très bonne connaissance de la banque ainsi que la maîtrise de diverses compétences (commerciale, négociation, gestion du risque …).Il est au minimum de niveau Bac +2.
Les origines pour ce métier, selon qu'elles sont externes ou internes à la banque :
Jeunes diplômés issus de grandes écoles ou muni d’un DESS banque/finance, ils ont bénéficié, par exemple, d’un stage en banque ou d’une première expérience en clientèle de particuliers au sein d’un service crédit.
Chargés de clientèle “ particuliers ”: il est expérimenté et a validé son parcours par des formations internes (BP Banque, ITB),
Responsables de petites agences ou seconds d’agences plus étoffées Missions
Au cœur de l’activité réseau de la banque, le Responsable d’un point de vente joue un rôle essentiel et ses missions sont très étendues.Animateur et développeur
En contact direct avec la clientèle, il représente la banque, en explique la politique et les choix commerciaux,
gère l’ensemble de l’offre commerciale de proximité : produits d’épargne et d’assurance, moyens de paiement , crédits …
met en oeuvre la stratégie commerciale de son établissement en l’intégrant dans le développement économique local,
se consacre personnellement aux clients à fort potentiel (entreprises, collectivités, institutionnels …) et aux apporteurs d’affaires,
organise et met en valeur l’agence en tant que lieu d’accueil de la clientèle,
choisit et pilote les actions promotionnelles et publicitaires locales.
Gestionnaire d’un centre de profit
Il est responsable du compte d’exploitation de l’agence et de sa rentabilité,
évalue et maîtrise les risques tant financiers qu’administratifs (contrôle des procédures) ou physiques (sécurité des personnes et des biens),
s’assure de la qualité du service, surveille la bonne exécution des opérations et gère toute exception,
participe à la définition des objectifs de progrès et garantit leur mise en œuvre au quotidien.
Manager
Il répartit les tâches, attribue les fonds de commerce, assure l’organisation et la discipline,
gère le personnel, veille à l’accroissement des compétences de chacun,
entretient un climat de travail propice à la communication et à la qualité de l’accueil des clients.
Environnement
Le Responsable d’un point de vente est au cœur du fonctionnement des banques à réseau. Il fait appel à l’ensemble des services fonctionnels et des experts du siège pour mieux servir sa clientèle et répondre à sa mission. Sa hiérarchie directe (directeur de groupe ou de secteur) doit lui faciliter, par une organisation pertinente, l’accès aux services et lui fournir des outils commerciaux et pédagogiques efficaces.
S’il dirige une agence spécialisée (clientèle de particuliers, de professionnels ou d’entreprises), il sera en contact plus fréquent avec les responsables de ces marchés.
Profil
Aux yeux des clients, il représente “ la banque ”. C’est pourquoi chaque établissement prépare, choisit et forme ses responsables avec le plus grand soin.Les formations bancaires (BP Banque, ITB) et commerciales (BTS ou Sup de Co) sont parmi les plus appréciées.
chargé de clientèle entreprises
Missions
Le Chargé de clientèle “ entreprises ” est responsable du développement des relations entre la banque qu’il représente et les entreprises (celles qui réalisent généralement un chiffre d’affaires supérieur à 1, 5 millions d’euros).Dans ce contexte, son rôle est tout particulier et varie suivant les établissements et leur capacité d’intervention (importance du réseau international, technicité sur les marchés, compétence en financements spécialisés).
Ces principales missions sont :
Posséder une excellente connaissance de ses clients
Analyser leurs besoins et guetter les opportunités
Gérer le quotidien
Proposer l’ensemble des produits et services adaptés
En termes de risques ou de rentabilité, fournir des outils de suivi fiables à la Direction générale
Coordonner les actions de chacun
Mettre le client en contact avec les départements spécialisés du siège, les succursales à l’étranger
Environnement
Le Chargé de clientèle “ entreprises ” est en relation permanente avec les directions financières des entreprises : trésorier franc, devises … et avec ses confrères banquiers dans le cadre de syndications ou de pools bancaires.En interne, il est en relation avec toutes les directions opérationnelles (international, marchés, financements spécialisés …) et également avec de nombreuses directions fonctionnelles (risques pour les dossiers de crédit, juridique pour les montages …).
Il se retrouve souvent au sein d’une direction des Entreprises, organisée en pôles d’activité économique : pétrole-chimie, BTP, agro-alimentaire, médias …) et en pôles géographiques : entreprises britanniques, allemandes, japonaises ...
Profil
On identifie deux profils de Chargés de clientèle “ entreprises ” qui correspondent chacun à un niveau d’interlocuteurs dans les directions financières :Le chargé de la relation au quotidien : c’est un jeune issu des meilleures écoles de commerce ou d’ingénieurs, il peut débuter à la direction des Entreprises avant de se diriger vers un métier de spécialiste. Il est par exemple l’interlocuteur du trésorier de l’entreprise.
Le chargé de banque d’affaires : c'est un cadre supérieur, d’environ 40 ans. Il sait coordonner efficacement les actions des spécialistes et est l’interlocuteur privilégié des directeurs financiers.
